知名紙巾品牌陷入輿論風(fēng)波。

近日，數(shù)則關(guān)于心相印官方旗艦店客服辱罵消費(fèi)者的截圖在網(wǎng)絡(luò)上流傳，“補(bǔ)償您1000元冥幣您看可以嗎”“有本事您就去投訴”“我們客服經(jīng)常這樣回復(fù)的”……寄冥幣、開黃腔，對消費(fèi)者的無差別攻擊令外界憤慨，相關(guān)話題亦登上微博熱搜。

對于上述事件，涉事電商平臺(tái)客服告訴《國際金融報(bào)》記者，目前相關(guān)事項(xiàng)正在調(diào)查，警方已經(jīng)立案。

恒安集團(tuán)方面亦稱，公司已經(jīng)對聯(lián)系上的、被辱罵的消費(fèi)者進(jìn)行了賠償，且技術(shù)部門對所有店鋪賬號(hào)重新進(jìn)行了梳理，目前為止沒有排查到其他隱患，“后續(xù)具體結(jié)果要等公安機(jī)關(guān)調(diào)查”。

卷入風(fēng)波

時(shí)間線來看，5月8日，有網(wǎng)友爆料稱，其在心相印官方旗艦店咨詢商品時(shí)被“專屬顧問22”號(hào)客服辱罵，“您活著是有什么意義么”“您全家遲早被砍斯知道不”“這邊補(bǔ)償您1000元冥幣您看可以嗎”。

隨后，“心相印客服辱罵顧客并送冥幣”的話題登上微博熱搜，引起廣泛熱議，心相印官方后回應(yīng)媒體稱，排查到涉事客服賬號(hào)出現(xiàn)異常登錄情況，公司會(huì)對相關(guān)人員進(jìn)行頂格處罰。

圖片來源：網(wǎng)絡(luò)

驚嘆之余，網(wǎng)絡(luò)上有人“曬”出自己在電商平臺(tái)購買的心相印紙巾，直言“差勁”“品控這么爛”“心相印太薄了”，也有消費(fèi)者講出心得“是線上買的紙，不管什么渠道，只要是這個(gè)品牌的就沒跑了，差就是差”“你去線下買，厚實(shí)”。

這不是心相印首次陷入爭議。

黑貓投訴平臺(tái)上，有消費(fèi)者稱其4月購入的紙巾中有死蟲，另有消費(fèi)者在購買的濕廁紙中用出了臟東西，還有消費(fèi)者稱在使用抽紙時(shí)飄出大量大塊紙屑，“一想到用這個(gè)紙巾用了很久了還用來擦嘴就感覺好惡心”。

圖片來源：黑貓投訴平臺(tái)

被消費(fèi)者投訴的也不止這個(gè)品牌。

比如恒安集團(tuán)旗下的安兒樂，黑貓投訴平臺(tái)上，有消費(fèi)者稱其在電商平臺(tái)購買的拉拉褲使用后嚴(yán)重過敏，商家不道歉不賠償，退貨不愿意退款。

再例如七度空間，根據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，去年底網(wǎng)絡(luò)關(guān)于“衛(wèi)生巾長度虛標(biāo)”掀起討論風(fēng)暴，七度空間曾被測評的消費(fèi)者列入“長度不夠”的名單中。

另外黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于七度空間的投訴不在少數(shù)。有消費(fèi)者稱其購買的420mm夜用衛(wèi)生間出現(xiàn)異物頭發(fā)，聯(lián)系熱線客服不處理；也有消費(fèi)者稱自己在美團(tuán)平臺(tái)購買的七度空間萌睡褲，使用過程中發(fā)現(xiàn)內(nèi)含未使用過的訂書釘；另有消費(fèi)者表示在超市購買的衛(wèi)生巾存在明顯污漬……

圖片來源：黑貓投訴平臺(tái)

紙巾業(yè)務(wù)承壓

頻發(fā)的質(zhì)量問題也不禁令外界擔(dān)憂恒安集團(tuán)的發(fā)展。

恒安集團(tuán)創(chuàng)立于1985年，至今已有40年光景，旗下產(chǎn)品涉及紙巾、女性健康、嬰童、濕巾、老年健康及家居用品，其中衛(wèi)生巾、紙尿褲、生活用紙三大主導(dǎo)產(chǎn)品在國內(nèi)市占率名列前茅，且擁有安爾樂、心相印、七度空間、安兒樂四枚中國馳名商標(biāo)。

今年4月，恒安集團(tuán)創(chuàng)始人、被稱作“中國衛(wèi)生巾之父”的許連捷因病逝世。其出生草根，早年以販賣雞蛋、芋頭為生，后通過組建運(yùn)輸隊(duì)、創(chuàng)辦服裝廠積累了第一桶金，在發(fā)現(xiàn)中國衛(wèi)生巾市場空白后更換賽道，逐步打造出涵蓋生活用紙、婦幼用品的商業(yè)帝國。

許連捷長子、恒安集團(tuán)旗下上市平臺(tái)恒安國際行政總裁許清流曾在采訪中表示，“（父親）愛拼，小時(shí)候一個(gè)月見不到他都很正?！?。

如今，在行業(yè)競爭加劇，原材料成本上行的大環(huán)境下，延續(xù)父親拼搏精神的許清流正面臨著新挑戰(zhàn)。

去年，受各品牌低價(jià)促銷等因素影響，恒安國際營收同比下滑4.6%至226.7億元，對應(yīng)歸母凈利潤22.99億元，較上年28.01億元下滑17.9%。

按品類劃分來看，紙巾依舊是主力業(yè)務(wù)，收入占比約59%，對應(yīng)134.22億元，同比下跌約2.4%；衛(wèi)生巾、紙尿片及其他業(yè)務(wù)的收入占比分別為25%、6%、10%，同比變動(dòng)幅度為-8.1%、0.5%、-10.8%。

這之中，紙巾業(yè)務(wù)是唯一錄得虧損的業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，去年恒安國際紙巾產(chǎn)品盈轉(zhuǎn)虧，錄得分部利潤虧損約2.45億元。

對于虧損的原因，許清流在業(yè)績說明會(huì)上解釋稱，由于木漿價(jià)格在去年第二季度就已經(jīng)漲了很多，但終端又面臨市場競爭，“不可能木漿一漲價(jià)產(chǎn)品就提價(jià)，所以我們（的）價(jià)格最終還是維持在基本可以接受的情況下”。

至于該板塊業(yè)務(wù)未來走勢，交銀國際在研報(bào)中指出，考慮行業(yè)競爭和原材料壓力持續(xù)，占收入近六成的紙巾業(yè)務(wù)預(yù)計(jì)仍承壓。

記者 吳典

文字編輯 孫婉秋

版面編輯 孫霄